Stratégies de communication de crise : comment gérer une situation délicate ?

La première règle d'une bonne gestion de crise est l’anticipation. Toutes les entreprises devraient avoir un plan de communication de crise prêt à être activé à tout moment. Ce plan doit inclure :

• Un comité de crise : Identifiez les personnes clés qui participeront à la gestion de la crise (porte-parole, service juridique, direction générale).

• Scénarios potentiels : Prévoyez différents scénarios de crise et préparez des réponses adaptées pour chaque situation.

• Les canaux de communication : Déterminez à l'avance les canaux que vous utiliserez pour informer vos parties prenantes (clients, employés, partenaires).

Exemple :

Une entreprise de produits alimentaires pourrait inclure dans son plan des scénarios de rappel de produits en cas de défaillance de sécurité alimentaire, avec des scripts prêts pour les médias sociaux, les communiqués de presse et les emails aux clients.

1. Préparer un plan de communication de crise

2. Réagir rapidement et de manière transparente

Dans une situation de crise, la réactivité est essentielle. Ne pas communiquer ou retarder la réponse peut aggraver la situation et entraîner une perte de confiance. Cependant, la rapidité doit être combinée avec la transparence.

Conseils pour une communication rapide :

• Reconnaissez la crise rapidement : Même si toutes les informations ne sont pas disponibles, il est préférable de reconnaître le problème et de dire que vous menez des enquêtes.

• Soyez honnête : Évitez les tentatives de minimisation ou de dissimulation de la crise. La transparence permet de maintenir la confiance des parties prenantes.

Exemple :

Lorsque Airbnb a fait face à des incidents de sécurité liés aux hôtes, ils ont réagi rapidement en reconnaissant les problèmes, en remboursant les clients concernés et en mettant en place des mesures supplémentaires de sécurité pour protéger les utilisateurs​.

3. Désigner un porte-parole unique

Durant une crise, la cohérence du message est primordiale. Il est recommandé de désigner un porte-parole officiel qui sera responsable de la communication avec le public et les médias. Ce porte-parole doit être formé pour gérer les questions difficiles et rester calme sous pression.

Rôle du porte-parole :

• Communiquer avec empathie : Il est essentiel de montrer de la compréhension pour les préoccupations des clients ou du public.

• Apporter des réponses claires : Le porte-parole doit être capable de donner des réponses précises tout en restant fidèle à la stratégie de communication de l’entreprise.

4. Maîtriser les réseaux sociaux

En temps de crise, les réseaux sociaux peuvent amplifier les tensions ou, au contraire, être un atout pour rétablir la confiance. La vitesse de propagation de l’information sur ces plateformes rend une réponse rapide et appropriée indispensable.

Bonnes pratiques pour les réseaux sociaux en cas de crise :

• Surveiller en temps réel : Utilisez des outils de surveillance pour suivre ce qui se dit sur votre marque.

• Répondre aux commentaires : Ne laissez pas les questions ou critiques sans réponse. Restez poli, transparent et constructif dans toutes vos réponses.

• Diffuser des mises à jour régulières : Utilisez vos réseaux sociaux pour tenir votre audience informée de l’évolution de la situation et des mesures que vous prenez.

Exemple :

Après avoir été accusé de failles de sécurité dans la protection des données, Facebook a utilisé sa plateforme pour publier des déclarations officielles, partager des mises à jour et répondre aux préoccupations des utilisateurs en temps réel​.

5. Surveiller l'impact et ajuster votre stratégie

Une fois que la crise est sous contrôle, il est important de continuer à surveiller l'impact sur votre image et d'ajuster votre stratégie si nécessaire. Cela inclut :

• Évaluer les retours des parties prenantes et des médias.

• Corriger les erreurs : Si de nouveaux éléments de la crise apparaissent, réajustez vos messages pour répondre à ces nouveaux défis.

• Tirer des leçons : Une fois la crise passée, faites un retour d’expérience avec votre équipe pour identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré.

Statistique :

Une étude de Deloitte a révélé que 62 % des entreprises ayant mis en place une gestion proactive de crise ont vu leur réputation s'améliorer après une crise​.

Conclusion

Une bonne stratégie de communication de crise repose sur la préparation, la transparence et la capacité à répondre rapidement. Chaque crise est différente, mais en mettant en place un plan structuré et en restant à l’écoute de vos parties prenantes, vous pouvez limiter les dommages et parfois même en ressortir plus fort.

Votre entreprise est-elle préparée à faire face à une crise ? Kecy Digital vous aide à mettre en place des stratégies de communication de crise adaptées pour protéger votre réputation et gérer efficacement les situations délicates. Contactez-nous dès maintenant pour une consultation sur mesure.

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